Masa Depan itu Bernama Pelanggan
Jakarta 30 Juni 2017
Kemampuan perusahaan untuk bertahan hidup benar-benar diujioleh keadaan persaingan pasar dewasa ini. Perusahaan harus mampu melahirkan inovasi-inovasi baru agar dapat memberikan produk yang prima bagi pelanggan. Untuk itu, perusahaan harus memiliki keahlian yang superior untuk mampu mengenali pelanggan. Karena dari titik inilah masa depan perusahaan bermula.
Tidak ada produk yang sukses tanpa konsep jitu pemasaran, kecuali produk komoditi yang belum ada pesaingnya. Pentingnya pemasaran (marketing) untuk menjamin produk atau merek lebih sukses di pasar. Apalagi jika tingkat persaingan di industrinya sangat padat sehingga membutuhkan effort marketing yang brilian. Tanpa konsep yang jelas, merek/produk bahkan sebuah usaha bisa mati muda tergilas persaingan. Setidaknya, ada sepuluh prinsip yang bisa dipegang dalam menjalankan kegiatan pemasaran usaha:
Sekarang ini kita hidup di zaman perekonomian pelanggan, di mana pelanggan adalah rajanya. Ini adalah akibat dari produksi barang atau penjualan barang yang berlebih-lebihan.
Adalah pelanggan, dan bukannya barang, yang sekarang menjadi barang langka. Perusahaan harus belajar bagaimana beralih dari memfokuskan diri pada produksi barang-barang (product making focus), menjadi focus terhadap memiliki pelanggan sendiri (customer owning focus).
Perusahaan harus bangkit dari kenyataan bahwa mereka memiliki majikan baru, sang pelanggan. Jika para bawahan tidak memikirkan pelanggan artinya mereka tidaklah berpikir. Jika mereka secara tidak langsung melayani pelanggan, mereka sebaiknya melayani seseorang yang tengah melayani pelanggan. Jika mereka tidak peduli pada pelanggan, maka orang lain yang akan peduli.
L. Bean, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang outdoor mail order, dengan sepenuh hati menerapkan kredo yang berlandaskan customer oriented : “Seorang pelanggan adalah tamu terpenting yang dating ke kantor kita. Dia tidak bergantung pada kita, kitalah yang bergantung padanya. Dia bukan orang di luar bisnis kita, dia bagian dari kita.Bukan kita yang membantunya dengan cara melayaninya, justru merekalah yang menolong kita dengan cara memberi kita kesempatan untuk melayani dia.”
Berbagai macam produk datang dan pergi. Tantangan yang dihadapi oleh sebuah perusahaan adalah kemampuannya untuk mempertahankan para pelanggannya lebih lama daripada mempertahankan produk-produknya.
Yang paling penting dicermati adalah market life cycle dan customer life cycle daripada product life cycle. Seseorang yang bekerja di Ford sudah menyadari hal ini : “ Jika kita bukan customer driven, bergerak berdasarkan pelanggan, maka mobil-mobil kita pun tidak akan bergerak.”
Perusahaan menekankan pada perolehan pelanggan baru dengan mengorbankan pelanggan lama dengan berbagai cara. Mereka membuat system kompensasi yang hanya memberikan penghargaan bagi mereka-mereka yang mendapatkan pelanggan baru, dan tidak memberikan penghargaan yang sama jelasnya untuk tenaga penjual yang mampu mempertahankan dan meningkatkan bisnis dengan pelanggan-pelanggan lama. Dengan demikian, para tenaga penjual itu hanya merasa bangga jika mereka mendapatkan pelanggan-pelanggan baru. Perusahaan juga bersikap seolah-olah pelanggan-pelanggan lama mereka akan tetap bertahan tanpa perlu mendapatkan perhatian dan pelayanan yang khusus.
Memuaskan pelanggan saja tidaklah cukup. Menjadi puas sudah tidak memuaskan lagi. Perusahaan selalu kehilangan banyak pelanggan-pelanggannya yang sebenarnya sudah puas. Pelanggan ini pindah ke para pesaing yang dapat memberikan kepuasan yang lebih banyak pada mereka. Suatu perusahaan harus memberikan kepuasan yang lebih banyak daripada pesaingnya.
Walaupun melayani semua pelanggan dengan baik adalah penting, tidak berarti kita harus memperlakukan mereka semua dengan sama baiknya. Semua pelanggan itu penting, tapi ada beberapa di antaranya yang lebih penting daripada yang lain. Pelanggan dapat kita golongkan menjadi :
mereka yang kita senangi,
mereka yang kita pertahankan,
dan mereka yang kita benci.
Namun akan lebih baik untuk membagi mereka berdasarkan kategori financial, yaitu :
platinum (platina),
gold (emas),
silver (perak),
iron (besi),
dan lead (arang).
Pelanggan yang paling baik semestinya diberi fasilitas atau keunggulan yang lebih tinggi, ini dimaksudkan selain untuk mempertahankan pelanggan tersebut lebih lama, juga untuk memberi mereka intensif bagi pelanggan yang lain untuk pindah ke kategori yang lebih baik.
Nah bagaimana dengan anda , sudahkah anda menjadi Customer Oriented ?
salah satu ilmu atau trik meningkatkan penjualan adalah dengan menggunakan CSG ... Customer Satisfaction Guarantee , sudahkah anda mencobanya?
Tidak ada komentar:
Posting Komentar